CRM – zarządzaj relacjami z klientami profesjonalnie

Odpowiednią obsługą klienta firmy mogą budować swój wizerunek jeszcze efektywniej. Aby uzyskać najlepsze efekty, coraz częściej stosuje się CRM.

W biznesie bazującym na handlu lub świadczeniu usług liczy się nie sprzedający, ale klient. To on decyduje o tym, komu przekaże swoje pieniądze. Jednak niska cena to jeszcze nie wszystko. Właśnie dlatego dzisiaj firmy konkurują ze sobą nie tylko nią, ale również jakością, w tym jakością obsługi klienta. Wsparcie w tym obszarze oferuje oprogramowanie CRM, z którego korzystają obecnie nie tylko duże korporacje, ale również mniejsi przedsiębiorcy. Czym dokładnie jest CRM i jakie niesie ze sobą zalety?

CRM, czyli łatwiejsze zarządzenie relacjami z klientami

Pod skrótem CRM kryje się angielskie rozwinięcie customer relationship management, czyli w tłumaczeniu na język polski to zarządzanie relacjami z klientami. Pojęcie to odnosi się głównie do specjalistycznego oprogramowania komputerowego, którego zadaniem jest wsparcie w obsłudze klienta, ale szerzej CRM jest rozumiane jako zestaw strategii, które wspierają procesy marketingowe sprzedażowe oraz inne działania, które związane są z obsługą klienta.

Koncepcja zarządzania relacjami z konsumentami jest znana już od wielu lat. Rozwinęła się jednak od momentu, w którym w przedsiębiorstwach zaczęto stosować komputery. To właśnie wtedy zaczęły powstawać zaawansowane systemy CRM, które zaoferowały przedsiębiorcom narzędzia wspierające ich działalność w zakresie kontaktów z klientami. Dzisiaj używane są one bardzo często w wielu firmach w niemalże każdej branży.

Dla systemów CRM kluczowe są trzy obszary:

  • komunikacyjny, czyli interakcyjny, który dotyczy komunikacji z klientem, na przykład przez call center
  • operacyjny (front-office), który obejmuje autoryzację procesów biznesowych takich jak sprzedaż, serwis oraz marketing, dlatego skupia się na pozyskaniu klienta, zrealizowaniu sprzedaży oraz na utrzymaniu klienta
  • analityczny (back-office), który włącza analizowanie zachowań klientów na podstawie danych zebranych w obszarze operacyjnym, pozwala na segmentację klientów, analizę ich lojalności

Zatem oprogramowanie CRM wdrożone w przedsiębiorstwie jest w stanie zapewnić mu kompleksowe wsparcie na każdym etapie kontaktu z klientem – od dobrania optymalnej strategii jego pozyskania, poprzez zrealizowanie sprzedaży aż do obsługi posprzedażowej. Dzięki temu, że systemy CRM bazują na rozbudowanych bazach danych, ich użytkownicy mają natychmiastowy dostęp do wszystkich kluczowych informacji o klientach, co znacząco usprawnia także obieg informacji i dokumentów, poprawiając w konsekwencji jakość obsługi klienta.

Co zyskuje przedsiębiorca dzięki wdrożeniu systemu CRM?

  • rozbudowana, usystematyzowana baza danych klientów
  • zmniejszenie kosztów działania firmy
  • możliwość generowania różnych raportów
  • podwyższenie standardu obsługi klienta
  • przyspieszenie wymiany informacji
  • wsparcie w nawiązywaniu nowych i poprawa kontaktów handlowych
  • większa elastyczność
  • lepszy marketing docelowy

Zatem CRM jest w stanie zapewnić kompleksową pomoc nawet tym mniejszym przedsiębiorcom, którym zależy na tym, aby zapewniać swoim klientom – tym nowym i stałym – obsługę zawsze na najwyższym poziomie.

Jak wybrać optymalny system CRM?

Aktualnie przedsiębiorcy mają do dyspozycji oprogramowanie CRM w wielu wariantach do wyboru. Możemy zdecydować się na bezpłatne oprogramowanie albo na to, za które będziemy musieli zapłacić. Darmowe systemy CRM, chociaż kuszące, często są mało rozbudowane i zawierają błędy, dlatego większość przedsiębiorców decyduje się na wybranie oprogramowania z wyższej półki. Co więcej, system może być wtedy dopasowany indywidualnie do oczekiwań przedsiębiorcy. Warto też wskazać, że oprogramowanie może działać w chmurze, czyli możemy mieć do niego dostęp on-line – nie wymaga ono instalacji na komputerze.

Takie oprogramowanie CRM oferuje między innymi firma IT Center, która dostarcza od lat zaawansowane systemy informatyczne.

Share